客户故事 | 澳玛·星光,通过这3大策略,赢得客户信任!

客户故事 | 澳玛·星光,通过这3大策略,赢得客户信任!

有这样一家医美连锁品牌,来自以色列,专注于皮肤健康管理、光电美肤、注射美容等轻医美细分领域,以光电治疗见长。

2013年进入中国市场,目前在北京、广州、深圳、南京、郑州、青岛、常州、宁波、银川等地设有十多家连锁机构。

在国内7年内,这家机构搭建医美SOP标准作业程序,采用医生和顾问“1+1”小组服务客户模式,使用智能医美管理系统,实现客户高留存率。

它就是——澳玛·星光。

图片来源:澳玛·星光-宁波中心店图

个性化医疗变“SOP模式”,连锁品牌的护城河!

如果说优秀的产品和服务是企业的生命力,那么标准化则是一个连锁品牌可以走多远的试金石。不同于更容易标准化的酒店餐饮等行业,医疗美容服务似乎很难标准化,因为每位客户的皮肤状况和求美诉求都不同。

所以,当澳玛·星光提出要做一个严谨且安心的标准化医美机构时,其实不亚于“吃螃蟹”。

实际上,澳玛·星光的“看诊”环节是非常注重个性化的,由专业医生主导,根据求美者的实际情况制定个性化治疗方案。“治疗”环节的光电治疗参数、用药量、注射位置也会因人而异。

既然要个性化,治疗又因人而异,那澳玛·星光在哪些方面进行标准化呢?核心是质量管理、院感管理和安全管理。故澳玛·星光在这三大方面搭建SOP标准服务流程。

从2016年起,澳玛·星光聘请了国内三甲部队医院的专家,开始打造“SOP标准化服务流程”,到2017年推出了2.0版本,今年正在准备“出台”3.0版本。

图片来源:澳玛·星光

其SOP标准化服务流程分质量管理、院感管理和安全管理。这三大类中又细分出共93条细项,对于机构运行中的每一个环节都有非常详细的规范。

比如:医生首诊负责制度、病历书写制度、院感规范操作流程、医疗安全管理制度、培训考核制度、医疗质量监控讲评制度……


分店机构开业前,会全员培训考核SOP标准化服务流程,也纳入新员工入职培训考核,合格后才能上岗。此外,每年还会开展4次(院感、急救、安全、消防)全员级线上与线下的再培训和考核。

图示为专家柜中各机构的“评分卷纸”  

为保障SOP流程的严格执行及持续改进,专家团队制订并执行了日常机构自查及总部抽查的详细内容评分表格,每月机构自查上报及总部抽查评分相结合,根据自查及抽查评分结果,督导各机构医疗质量的持续改进。在无数次上级卫健部门的检查中,澳玛·星光所有连锁机构的医疗质量全部达标。

通过SOP标准化服务流程,无论客户在澳玛·星光的哪个店,遇到哪个店员,总能得到同样品质的服务。这就是连锁品牌的护城河!

医生和顾问“1+1”客户服务,把关客户服务质量!

关于医疗美容,澳玛·星光认为要让客户安心,需医疗先行。于是,其率先在国内采用医生和顾问“1+1”小组服务客户模式,即核心是由医生主导顾客的面诊,结合专业Visia仪器的检测结果,给出最佳治疗方案。

而顾问担任医生助理,不仅帮助医生忙于“治”,还要叮嘱客户勤于“养”,从客户的进店预约到术后回访,都是由顾问全程跟踪并负责。

图片来源:澳玛·星光-宁波中心店图

“1+1”小组对于客户来说,随时都能联系到人,随时可以问询相关问题。这样既保障医生日常能专注接诊工作,又能对治疗的每位客户的情况及时跟踪了解。

“1+1”小组能更好为客户提供专业而贴心的服务,从而把关客户服务质量。所以,澳玛·星光进入中国7年来,客户留存率很高。

智能医美管理系统,提高机构精细化运营与管理!

疫情让商业环境发生了巨变,对医美行业而言,也不例外。流量思维向服务思维转变,是医美机构应对市场环境的有效策略。如何做好服务思维?还需更加精细化运营与管理机构的拓客、老客户管理、门店运营。

显然,以上的这些需求,传统的医美信息系统已不能满足。智能医美管理系统,是当下乃至未来的必然趋势。

领健美业管理系统,拥有300+研发人员,不仅立足机构的当前需求,更是紧跟医美市场变化,及时迭代产品功能,确保系统和机构需求始终保持同步发展。

作为领健美业的合作伙伴,澳玛·星光使用了诸多软件功能,其中移动端是其使用频率最高的功能之一,这个功能帮助澳玛·星光的工作人员不受场地、PC端限制,随时随地完成操作,从而大大提高机构内部的流程效率。

图示为领健美业-院长移动端演示界面

澳玛·星光始终坚持以“欧洲标准、科学理念、专业医疗、诚挚服务”为发展理念,联合运用射频、激光、光子、水光和动能素等,给客户提供科学严谨的长期医美解决方案,坚持以安心之美为客户带来健康、自信和快乐。

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