星和医美 | 疯狂SOP控，10年在台湾只做一件事

我们星和医美是来自台湾的一个品牌，在台湾已经有10年的经验，从北到南我们有非常多的据点，自己也开发过一些管理的软件。经过3年的评估，我们发现过去的问题并放弃之前的系统，决定与领健合作悦容医美云SaaS管理系统，是因为有些细节让我觉得很惊艳。

星和医美在两岸共有14个据点。台湾其实蛮小的，台湾有2300万人，从北到南我们都有至少1个据点，在台北市我们有4个据点；自3年前我们进入大陆，在上海、合肥、天津，我们建立了4个据点，计划在18年年底会有6个据点，明年再增加到10个。

今天，分享的主题是《如何打造高坪效轻医美机构》，主要是讲怎么做高坪效：我们做了很多服务的细节、做了很多系统的掌握、做了很多营销的手段，最后的结果就是看“坪效如何”。

既然是做美的行业，场地尽量能有多美就有多美，我们做了很多尝试，希望场地不只让客人看着开心，我们的员工也要觉得开心，每天能在这么漂亮的地方上班，跟以前在医院不一样。因为在做美的行业，我们希望能专注在细节：每个诊所都不一样。所以每天都绞尽脑汁，想一些创意：在诊所的某些角落——我们诊所的厕所。

星和的厕所文化在台湾很有名，我们的厕所有一个标准：我希望我们的客人在这里坐10分钟，是不会觉得不舒服。在坐这里10分钟，首先味道一定要好，光线要美，所有的东西一定要干净漂亮，沙发一定要舒适；另外有一些高级的保养护肤品可以免费使用。重点是客人会拍照：客人术前的5分钟，他会在我们的厕所里东看西看左看右看；术后还会再来坐5分钟，看看有什么变化。所以，厕所要做到能让人家坐10分钟，其实是很辛苦的，但这是我们的标准，更是我们文化的一部分。

我们做医美跟大家做口腔是一样的：第一个要做的是拓客，很头疼成本越来越高；另一个要做的是留客，把客人留下来，让他喜欢我们，喜欢我们的专业，满意我们的服务；再来，就是要把客人变成回头客。

星和在台湾10年只做了一件事：网红营销。我们在台湾有2500个网红，台湾那么小的地方，网红都被我们“包”了，“包”这些网红干什么？医疗行业最重要的是信任，“信任”要怎么让大家知道？通过口碑。以前做口碑挺麻烦的：一个个奖励，要奖励很久才有一千；网络时代影响不一样，通过1个人就可以有20万人同时知道，这些网红就是我们网罗的对象。

这些客人进到诊所之后，需要重视的一个大问题就是“效率”：我们的空间都很有限，都是200平米、300平米的诊所，怎么能让效率提升？所有的客人都服务2个小时是不可能的。医美的很多项目客人总是问不停，要问几十个问题才可能会做这个项目（比如，玻尿酸都可以问半个小时），而一个诊所只有几个护士，几个美容师，几个医师，时间场地又很有限，所以，我们在服务的现场要去解决关键的问题，其他的事情都不在现场解决，在线上解决，网红帮我们解决了很多这种事情。

讲讲网红：

我们签约的网红可能是服装设计师，可能是特别漂亮的女孩，可能是一些插画家，都是跟美的事物有关、对美有特殊经验的一群人，他们都拥有很多的粉丝。

网红的现象和经济在两岸都是一样的，都拥有很多疯狂的追随者，各位可以想象下他们的口碑值不值钱？他们的口碑有没有力量？我们也可以通过其它方式产生口碑，比如在大众点评，在医美垂直行业的新氧，都有一大堆口碑可以做的事情，问题是这些传播口碑的人如果是不是特殊的人，他的影响力会很大吗？如果是我们常说的KOL——意见领袖们讲的话应该比普通大众更有影响力。

讲讲网红合作：

我们跟网红的合作很简单：免费！我们用劳务交换：用他们的影响力来交换我的计量——我把她变得越来越美，她在网络上就越来越红，这种交易方式是我们实践了很多年形成的。

我也可以用花钱的方式跟他的经纪公司直接交涉，花了钱之后让他直接帮我写两篇体验文，越感人越好。问题是：这种商业的交易我们也做过很多次，我发现这些人都失真了，他们是很调侃的，是很批判的，是有很多有趣的梗的…但跟你做了业务交换，写文章就会变得很死板：这里好到不得了，厕所什么都好。他的粉丝不相信，这很不真实。

这种商业的交易会让效果失真，所以我们决定跟他们用交换的方式合作，现在已经形成了一种模式，要来跟我合作就是要这种模式；有些人要收钱，很抱歉不合作。其中，有很多管理的技巧，我们总共用11个公关，服务了2700个网红。

讲讲网红公关：

大家可能会想网红都是百万、千万粉丝，事实上2万粉丝的网红我们也有合作。我们要的是他跟粉丝的互动性、粉丝的真实性和粉丝品质如何。千万的粉丝里面可能太多水分对我们没有意义，2万活跃的粉丝对我们已经太影响力。

我们的公关做什么呢？合约、各种体验…她们会用各种方式维护网红，也有很多其它的思路：这些网红就像我们的朋友一样，在年龄上她就是个一般的小女生，这个小女生她也会有喜怒哀乐，这个小女生她也会被男朋友劈腿，那怎么办？她会打电话给我们的这些公关同事，我们跟她们的互动就像朋友一样。

和各位在座的口腔同仁一样，我们会做大众点评、做新氧、做更美；在京东跟天猫也试着做医美的专区。有些体验我们会做，有些网红的维系我们也会做，双微都是我们的重点。新客导进来之后，我们的管理模式是“冤有头、债有主”，哪里做的不对，行销或者服务的流程哪里做的不好，都会找到相对应的人，然后给予适当的修正。比如：电商部门把我们的流量导进来后，要有KPI，要做PV、UV、ROI的一些设置，而且会管理得非常细，天天在管理。

客服部做什么呢？客户会问很多问题，问牙医的问题可能不会那么五花八门，但医美的问题，可能是牙科的10倍多，我不会再浪费精力做这个事，我的网红会做所有的分享。我们在两岸有上万个医疗案例，这些品牌案例都会公布在线上，直接使用：你的皮肤敏感，你的脸比较宽，需要什么样的方式解决，都有对应的案例让你能够相信，所以我们在线上解决这些问题。

对客服，我们做几个有效率的管理：私信的转化率，来一个私信到底有没有成交？是不是能够做订单的验证？有些人会忽略这个问题：线上成交不表示这个订单完成，也可能会取消。现在的平台取消都不用成本，所以客服鼓励客户保留下来。

获得客户很难，但我们还要二胎——客户的二次的开发，未来还要二十次的销售。我们的销售能力如何，是不是让大家喜欢，服务流程是不是让大家满意？客户进来后，我们还会对他们去做各种细致的分工分类，设置KPI，各部门各司其职。

美业观察采访我，听我讲了两个小时后他的标题是：我们是一个疯狂的SOP控的医美诊所。事实上，无论前台后台，包括接电话，我们确实把所以的流程全部标准化了，这有什么好处？如果做连锁，品质不失真。未来，我们使用领健的悦容医美云SaaS系统，再配合这些SOP做管理的话，我想会做的更完美。

去年一整年，我们14家诊所总共服务了15万项次，每个诊所都只有两、三百平，最多五、六百平。流程如果不对，大家全部都会受到打击，我们的效益会变差，服务、体验都会变差。所以这件事情更重要：训练自己的工作。

一些消费者可能会很讨厌在我们诊所里的一个角色叫“咨询师”，认为咨询师是超级销售员，穿着医师的袍子事实上并非是医师。这个行业太激情，有些人会用这样的方式来做强销售，因为医师确实不太会卖东西，讲话也比较保守、朴实、专业。但是星和医美没有“咨询师”——没有这类型的销售后，好处是我们的客人觉得挺舒服的，也许没办法让业务成绩立刻上升，但如果注重的是长久，我觉得这样的方式会不差。

我们两岸有400个同事全部都习惯、愿意在Facebook或者朋友圈，跟所有人分享我们内部的东西，这已经变成了一种分享文化、一个习惯，他们会让家人或朋友觉得他们在这里工作很骄傲，实际上，这对我们的HR招人很有用的。

我们两岸总共有400个员工，我们的同事多为30岁上下的年轻人（不算我），每个诊所、每个部门、每个礼拜都会给他们3个小时的时间做TB，每个部门一年有52次一起玩耍的机会，做团建。TB的好处就是：诊所有很多的年轻同事，有时候为了一点小事计较；医美更惨，同事多是女生（不是说女生不好），确实会有很多事情记在心里，遇到问题的时候，想法也会多一点。如果经常一起玩，有些小事情就化成没有事，让我们的同事觉得留在这里很幸福；还有一个更好的好处是：这些同事在服务的过程中，会自然地流露出那种幸福感，这种幸福感体现在所有的服务细节上。

线上能做的就不要线下做。这个时代已经不一样了，各位口腔同仁可能把线上作为一个导流或者获客的来源，但事实上，线上还可以做很多服务，术前和术后的服务，可以让诊所的效率更高一点。”