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80%的医美“难缠”客户问题,优秀医美咨询师都这样做

生活中,我们可以逃避难缠的人,但是商业工作中,我们往往无法躲避,需要直面。金牌咨询师更懂得换位思考,事实上没有“难缠”的客户,只有没有沟通处理好的客户。我们要怎样预防“难缠”客户,或者完成纠纷客户的有效沟通呢?

下面领健君从术前和术后两种情况,分别进行分享与交流。

1、如何预防纠纷?

☑ 稍微降低客户期望值,多使用数字或者百分比

客户在手术前肯定会有咨询的环节,在咨询的时候,咨询师就应该注意,不要给客户太高的期望。

比如如果客户只是做双眼皮手术,像“姐,你做完之后肯定就像Angelababy一样美丽。”这类话是万万不可以说的。而应该告诉她,一个人的美丽是由整体决定,并不是做一次整容就可以达到的。不要给客户太高的期待,因为如果你给了她达不到的期待,自然不能怪她术后不满。

所以在咨询的时候,你可以说:“做完之后的效果可以达到期望值的80-90%(不要给她百分之百的承诺)。另外我们的美,并不是只取决于一个部位,美丽需要长期的保养和全面的计划。”

稍微降低客户的期望值,这样既不影响客户的决定,又可以避免一些不必要的误会从而引发纠纷。

 强调康复需要时间

一般情况下,做完手术都会有一段康复期,例如很多客户做完双眼皮手术、脂肪填充等,都会有个肿胀期。这时,有些客户就不太能接受康复期的样子。

所以我们要提前给客户打预防针,告诉她:“变美,是需要度过一个康复期的。这是每一个变美女生的必经之路,你平时走路摔破皮都需要一两个月才能好,更何况在脸上动刀呢?但是和受伤不一样,当你熬过了康复期,你就会变美的,你会觉得这些苦都是值得的。”

2、如何应对术后的不满?

☑ 永远不要否定客户的反馈,提醒客户康复时间

有些客户可能在康复期来投诉,即使你知道这是正常的,也不要反驳她,因为她在给你反馈的时候,心里肯定是不开心的,你所有的反驳只会火上浇油。

这时,你应该先安抚好客户的情绪。例如眼综合、鼻综合,一般是七天拆线,你可以告诉她,康复期要两三个月(一般把时间说的长一点),这期间的肿胀,不对称都是正常现象。不要着急,等这段时间过去,就会达到预期的效果。

等两三个月后,客户看到自己是漂亮的,心情就会变好,而在这个期间,也可以让客户冷静下来。虽然表面上已经变美了,但实际上内在组织要真正恢复,一般在6个月到一年。等客户冷静下来了,再提醒她注意事项。

☑ 耐心处理术后症状

如果客户不能接受术后疤痕,可以预约在4-6个月后处理疤痕。实际上,最容易产生纠纷是在前1-2个月。大多数客户在4-6个月后,反而不再要求处理了。因为客户已经恢复得差不多了,心情也变好了,那时她就能接受了。

如果术后出现小纠纷,可以考虑通过免费,或收取少量的费用等方式,给客户做调整治疗。比如双眼皮修复,仅收一些成本费。对于注射肉毒素或者玻尿酸这种注射针剂类的调整治疗,不可免费,这是为了避免客户每次都要免费注射,从而破坏了行规。

☑ 增加回访频率,表示关心

医美咨询师一定要关心你的客户,经常微信或者打电话慰问对方。对于做完手术的客户,咨询师要对客户术后状态进行关心,安抚其情绪,同时要提醒客户应该注意的事项,跟进她的恢复情况;没有做手术,还在犹豫中的客户,咨询师可以询问她考虑得怎么样了,还在犹豫的原因是什么等。

如果担心忘记回访或客户回访数据太多记不过来,可以用领健医美云管理软件进行记录,可以有效防止客户回访遗漏,帮助咨询师节省时间,提高工作效率。

方法如下:登录领健医美云管理软件移动端,打开首页,点击回访管理,然后选择客户,进行回访登记

图片来源:领健医美云管理软件移动端演示页面

总而言之,医美咨询师要学会和客户做朋友,这样才能促进其消费。

其实,对产品或服务不满意的客户,永远都会有。医美咨询师要做的就是理解她们,并接受这种行为。要学会换位思考,思考客户内心的真正需求。

看完领健君这篇文章,希望医美咨询师都能从容应对“难缠”的客户,通过良好的沟通,化“难缠”为认可,提高自己的业绩。

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医美机构内容营销怎么做,才能实现业绩增长?

随着网络越来越发达,很多东西都在改变,其中对营销模式的改变尤其明显,内容营销逐渐兴起,越来越多的医美机构开始重视内容。因为做好内容营销,机构可以增加客户转化率,从而大大提高业绩。首先让我们先来看看内容营销到底是什么?

1、什么是内容营销?

美国内容营销协会对此有更清晰的定义——内容营销是一种通过生产发布有价值的、与目标人群有关联的、持续性的内容来吸引目标用户,改变或强化目标用户的行为,以产生商业转化为目的的营销方式

虽然很多医美机构,仍在用着传统营销模式去开展业务。比如线上广告投放、发活动通知短信、依靠庞大的电话量进行邀约,但是这些方法的转化率日渐式微。

时代在改变,依靠“骚扰”主动进攻的营销方式,会比较容易引起客户的反感。未来的营销,一定是以潜在客户为导向的,因此机构要学着吸引客户的眼球。

2、如何产出“爆款”内容?

当流量变得越来越贵,医美机构如何通过内容获得高性价比的流量?

首要任务就是了解客户。人们为什么需要整形?想要整容的人群内心画像是什么样的?我们要从客户角度出发,才能产出更有共鸣的内容,有了共鸣,客户就愿意去看、去了解,也就自然有了流量。

 

再者就是好内容,好的内容会引起很多人转发。领健君认为好内容需要有三大要素:

1、要深度了解你的目标客户

写的内容确定是你目标客户所关心的内容。比如整哪里可以改变一个人的整体气质;

2、要有一些社交性的信息,从而刺激客户和它进行互动;

3、实用性干货。你的内容一定要能帮助客户解决一些问题,或者帮助TA了解到一些TA会感兴趣的新知识。

3、内容营销如何策划?

绝大多数医美机构的内容营销,有五种策划方向:

1、医美机构品牌与故事;

2、机构技术的深度内容;

3、相关行业科普内容;

4、与潜在用户生活与工作相关联的内容;

5、节日活动福利。

没有稳定优质的内容供给,你根本无法留住客户。而想要实现客户转化、主动传播、口碑推荐等,就要看机构的服务和产品质量了。

医美机构可以写出好内容,发布在公众号,微博等平台,通过内容吸引来的客户,都会成为机构的私域流量。沉淀在私域流量池里。

接着机构通过领健医美云管理软件对客户在项目的浏览、选择、复购等行为数据,去分析出客户的消费能力、偏好、兴趣、决策风格等,进一步方便机构产出客户感兴趣的内容,源源不断地产出高品质的内容,这样才能保持客户活跃。内容为王,好的内容是“私域流量”的核心。

 

任何一种营销方式,都有其生命周期,营销方式本应与时俱进,做好口碑和品牌,结合自身业务特色,做好内容营销。唯有好的内容、有价值的内容,才能让机构保持生命力。

医美机构线上营销拓客必看,美团点评、新氧等头部医美电商平台用户洞察,你都知道吗?

我国医美行业虽然起步较晚,但发展十分迅速,医美市场从以矫正治疗为主的单一市场逐渐发展成揽括医疗治疗及美容美观的多样化市场。

越来越多的人开始关注医美行业,但是医美机构如何抢占更多市场、获得门店持续盈利,这就需要机构洞察当前医美用户的真实需求。

根据Mob研究院发布的《2019年医美电商行业报告》,领健君总结以下四点:现阶段医美用户洞察、医美综合电商平台用户洞察分析、医美垂直电商平台用户洞察分析、医美机构的未来发展趋势。

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现阶段医美用户洞察

用户画像:都市85后女白领。年龄上,95后及00后群体不容小觑;城市上,二三线城市未来可期。

图片来源:Mob研究院研究整理

领健君:暑假期间,尤其高考后,大多数刚毕业学生会趁着假期去医美机构选择变美项目。这时医美机构就可以趁着漫长的假期,来开展一波营销活动提升门店业绩。

用户画像:幸福的准新人,社交和美拍狂热者。婚礼、社交、美拍人群表现更为突出,对医美电商更为关注。

图片来源:Mob研究院研究整理

领健君:爱拍照的女孩子们肯定对自己的容貌更加在意。女孩子出门,首要任务就是拍照。机构针对此特点可以做个医美写真活动,让女孩子做完医美后,免费给她们拍组写真,这样可以让她们更真切地看见自己美丽的变化。

用户心理:我爱我自己,与你无关。随着女性独立意识的觉醒,“取悦自己”是医美用户整容的核心内在驱动力。

图片来源:Mob研究院研究整理

领健君:目前,越来越多的女生单纯是为了自己去变美,而不是为了取悦别人。机构做活动的时候要抓住客户这个心理,强调“爱自己”的活动主题,让活动主题与客户心理去不断接近,以取得更好的活动效果。

 

媒介偏好:婚庆、旅游攻略、时尚资讯是心头好。医美电商用户偏好便捷生活、旅游出行以及综合资讯媒介版块,尤其对婚庆类、攻略类、时尚资讯类更为关注。

图片来源:Mob研究院研究整理

领健君:掌握更多美丽咨询,才可更加洞察医美用户的爱美需求。机构可以与婚庆公司等进行异业合作,例如抓住上海每年3月、6月、9月、12月的婚博会,在婚博会上做折扣活动。

 

APP偏好:高德、今日头条、美图、微博是得力助手。高德地图、今日头条、美图秀秀、微博从众多APP中脱颖而出,赢得医美电商用户喜爱。

领健君:像医美机构想投放广告的话,首选今日头条和微博等大流量平台。机构在平台上还可以树立医生IP,也可找美妆KOL进行营销推广。这样下来就可以触达更多终端女性用户。

跟随爱美用户的需求,了解她们的普遍特征,会更好地进行线上营销和线下引流。接下来领健君带大家看看美团点评等综合电商平台分析的用户洞察。

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医美综合电商平台用户洞察分析

阿里、京东、美团点评先后纷纷入局互联网医美市场,这是顺势而为的选择。三大综合商品型电商平台开始介入医疗美容市场,侧面反映了医疗美容消费已经逐渐普遍化,处于一个比较高频和常规化的消费层面。

就拿美团点评来分析,运营层面,针对医美机构,美团严格审核其营业资质;针对用户,美团提供保险服务以及售前、售中、售后全程全方位服务。与医美垂直电商平台相比,美团医美拥有用户流量优势以及拥有大量的医美核心用户群体(一线城市、25-34岁、女性)。

图片来源:Mob研究院研究整理

除了关注美团点评等综合医美电商平台,新氧、更美等头部垂直电商的用户洞察分析,也非常值得医美机构重视。下面我们来看看各个医美电商平台的用户都有哪些特点吧。

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医美垂直电商平台用户洞察分析

新氧身为医美电商上市第一股,未来可期。18岁以下、高中及以下学历、三线城市用户表现较为突出。

图片来源:Mob研究院研究整理

更美实现盈利,离上市仅一步之遥。用户以女性群体为主,年龄集中在25-34岁,近一半用户为本科及以上学历,主要分布在新 一线城市。

图片来源:Mob研究院研究整理

悦美用户已婚女性为主,年龄25-34岁,近六成用户为本科学历,集中在一线及新一线发达城市

图片来源:Mob研究院研究整理

美呗的用户积极性最高,用户粘性最强。它是以女性用户为主,超过六成用户年龄为25-34岁,同时自由职业者和五线城市用户较为突出。

图片来源:Mob研究院研究整理

其实以上四个医美电商平台用户特征存在一定差别,若医美机构入驻这些电商平台,只有先懂得这些平台的用户特性,机构才会有更好的竞争力。

分析完用户洞察,现在我们来看看医美机构,如何借助医美电商未来的发展趋势,进一步提升自己门店的竞争力。

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医美机构的未来发展趋势

 

产品层面为了有更好的竞争力,医美机构不能仅凭借整形类产品,还需要增加用户接受度更高的保健美容类产品,如齿科、眼科、减肥等,由医美产业互联向消费医疗产业互联发展。

运营层面整合门店资源,积极转变门店经营模式,紧跟移动互联网时代的数字化管理与营销,提高门店的经营效率,降低门店不必要的人力等经营成本。

技术层面:“SAAS”为医美机构提质增效在现有的技术水平上,医美机构结合SAAS等技术,提升门店整体运营管理水平,为机构发展赋能。另外,引入SaaS技术,可以有效降低经营成本,提高线上拓客转化率。

就如上趋势来说,对医美机构而言,医美云管理软件可以很好地提高效率,为企业运营和管理层面提供帮助,领健医美云管理软件,就可以帮助医美机构解决经营管理成本高、营销拓客难等核心痛点。

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