罗马非一日建成，我们和客户的关系也不是一蹴而就。

客户关系的发展是有规律可循的，从开拓客户到接触客户，门店和客户之间的关系随着服务的开始慢慢增强，客户对门店的贡献也越来越高，直到客户对门店失去信任，变成流失客户，回访是维护客情，以及延长客户生命周期的绝佳方式。

获客期：寻找新客户，进行来源分析及流量管理，对投放和广告不断调整改进；

成长期：培养高价值客户，记录多维度客户信息，分析客户消费习惯，找到客户当前需求及开发潜在需求；

成熟期：提高客户忠诚度，建立会员机制，并且保持与客户良好沟通；

衰退期：延长客户生命周期，建立符合自己业务的客户生命周期模型；

流失期：重新赢得客户，定期采集评价，找到原因，迭代服务，建立唤醒机制激活长期未到店的沉睡客户。

回访在这个过程中是延长客户生命周期的有效润滑剂，通过回访，我们可以进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、完善客户数据库等，为进一步的交叉销售，向上销售做铺垫准备。

传统机构的回访，靠着咨询师手机里的记录、电脑里的客户Excel名单一个个人工核对，不仅让医美人工作量加倍，还可能出现遗漏回访、不方便调取回访记录、客户信息容易丢失泄露等弊端。

本次领健君就来讲讲领健医美管理软件中自动回访的功能，从客户的不同情况出发，与大家分享一下如何完成有效回访、跟进，降低拒绝率。

情景：客户燕女士在公众号预约到店咨询皮肤管理，然而当天她并没到店。面对这样的客户，就属于预约未到访型。

回访目的：邀约客户到店咨询。

回访内容：

1.自我介绍

2.询问未到访原因，判断是否有流失风险

3.向客户介绍店内最近的优惠活动

4.帮助客户重新预约，并在系统中创建预约

操作演示：登录领健医美管理软件，配置管理-回访设置，回访规则设置-新建规则-预约未到访，系统会按照配置时间自动将燕女士的回访计划，发送给相应的咨询师，提醒咨询师去跟踪燕女士的后续情况。

领健医美-创建回访-演示页面

领健医美-预约未到访回访-演示页面

情景：客户黄女士到店咨询热玛吉，咨询过刘医生后，表示需要回家和家人商议，后面再联系。面对这样的客户，就属于到访未支付型。

回访目的：了解未成交原因，消除患者在咨询过程中存在的疑虑，邀约客户再次到店，促进客户成交。

回访内容：

1.自我介绍

2.了解客户对之前项目的满意度、未成交原因

3.挖掘客户有没有其他关联项目的潜在需求

4.向客户介绍店内最近的优惠活动

5.邀请客户再次到店进行咨询，并在系统中创建预约

操作演示：登录领健医美管理软件，配置管理-回访设置，回访规则设置-新建规则-到访未支付，系统会按照配置时间自动将黄女士的回访计划，发送给相应的咨询师，提醒咨询师去跟踪黄女士的后续情况。

领健医美-到访未支付回访-演示页面

情景：客户小美升级为高级会员，机构赠送小美“亲友礼包”，礼包只能由小美亲友使用，于是小美留下了朋友李女士的资料，咨询师记录了客户李女士的姓名、电话，但是三天后还没收到李女士的预约。面对这样的客户，就属于新建客人型。

回访目的：了解客户更多信息，邀约客户到店咨询。

回访内容：

1.自我介绍，说明谁介绍的 

2.向客户介绍“亲友礼包”活动

3.邀约客户到店咨询，并在系统中创建预约

操作演示：登录领健医美管理软件，配置管理-回访设置，回访规则设置-新建规则-新建客人，系统会按照配置时间自动将李女士的回访计划，发送给相应的咨询师，提醒咨询师去邀约李女士到店。

领健医美-新建客人回访-演示页面

系统中配置完成后，客户符合条件后将触发回访功能，系统将自动推送消息给相应回访负责人。登录领健医美管理软件，今日工作-我的回访，即可看见今天需回访的客户，无需人工记住那些复杂的日期，客户的细节等。

领健医美-回访-演示页面

回访名单确定好后，不要盲目回访

回访时间上也要注意

客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户需求的同时创造价值。自动回访的设置，可以帮助医美人轻松高效地回访客户，提高客户服务体验，降低机构人力成本、提升客户粘性，共同推动机构业绩增长。