数据显示,2017年出生人口达到1723万人,二胎占出生人口比重超45%,2018年全年出生人口达到1523万人。
全国第六次人口普查数据,0~14岁儿童有2.2亿~2.5亿。而据第四次流调显示,12岁儿童恒牙龋患率为34.5%,比10年前上升了7.8个百分点。5岁儿童乳牙龋患率为70.9%,比10年前上升了5.8个百分点,农村高于城市。
从以上数据看,儿童口腔潜在市场需求巨大,但是儿牙运营成本高、市场教育难、盈利空间小等问题也是业内共识。
然而在边陲春城云南昆明,e看牙的一位儿童齿科客户用4张牙椅的规模,在开业当月就实现流水41万,今天我们就走进亲亲齿科,听听庞羽彤女士的创业故事。
为什么创立亲亲齿科
好像很多人都没有听过亲亲齿科这个名字,我们是2018年才成立的,到现在还不到两年的时间。
我们最新的昆明世纪金源店是2019年10月1日开业的,开业当月业绩是41万,也许对一般的成人齿科来说,做到这个成绩并不难,但是对于一个新开的儿童齿科来说,这个数字还是非常可喜的,而且是在只有4个椅位的情况下。
做出这个成绩并不是偶然,因为我们在第一家店的经营上经历了很多次升级迭代。
亲亲齿科最早的创始人张志宇院长,一直在经营着一个非常传统的牙科诊所,做着非常普通的补牙、修复、正畸等项目,那时候每个月业绩30到40万,诊所纯利润是50%, 10年后的今天,业绩还是40-50万,但是利润却只有不到10%了。
不转型等死,转型就是找死。
张院长最终还是选择了转型。
我和张院长认识已经有10年的时间,正是在这个转型期,张院长找到了我,他说:我有技术,你懂企业经营管理,我们为什么不能强强联合,做一个更好的诊所呢?
那时候,我正处在上一个创业项目的低谷期,接到张院长的邀请,我做了一个市场调查,发现云南还没有一家专门做儿牙的口腔机构,觉得这是一片蓝海,有很大的机会。
就跟张院长说:我们就做儿童齿科吧。
张院长说:好像做儿童齿科的运营成本很高,而且不赚钱。
那一年,我们参观了三叶儿童口腔、青苗儿童口腔、小白兔儿童齿科等机构,发现儿牙诊所已经有成熟的运营模式。
我们经过深度的学习和思考,决定在2018年正式开业。
在我们诊所刚刚开业的时候,有90%的成年人患者,却只有10%的儿童患者,有些家长会把孩子带过来,但是一开始并不接受我们的理念,很多家长认为,反正乳牙都是要换的,为什么要去看牙医呢?
所以我们就从市场教育开始做起,1年半过去了,很多家长开始接受我们的理念,我们付出了很多很多的精力来做患者教育,直到第2家店开业的时候,客户结构反过来了,儿童患者占90%,成人患者占10%,我们成了名副其实的儿童口腔诊所。
亲亲齿科的诊所环境
我们的诊区有球池、乐高、图书角、滑滑梯,且每个季度会有特色化的软装。
值得一提的是,我们的情人节主题软装,前台小姐姐用了3天的时间折了2000只千纸鹤布置在候诊区,这个主题总共打造成本只有500元,我们一定要多鼓励员工发挥他们的创造力,鼓励有创意的员工,让诊所更有乐趣。
我们在世纪金源购物中心店临近过道的候诊区,养了一只兔子,因为这只兔子非常可爱,小孩经过的时候一般都回折回来看这只兔子,也正因为这只兔子,给我们带来了2位罗慕患者,这是因为小兔子的陪伴产生了神奇的作用,我们会告诉孩子,兔子也有牙齿,兔子也需要刷牙,需要保护好牙齿,通过这种互动,极大的减少了孩子的紧张情绪。
有特色的环境更容易吸引孩子的注意力,让他们留下来。
一个孩子可以撬动一个家庭,甚至是一个家族。
然而,能让客户持续相信我们,非常不容易。
随着资本进入口腔行业,口腔机构越来越多,广告也越来越密集,客户多少都会受到一些影响,我们和客户的粘性也因此降低。
市场开放了,环境复杂了,我们的客户有了更多的选择。
在这样激烈的竞争环境中,我们是怎么提高客户粘性的呢?
锁定孩子的家庭
我们总会思考:他们害怕什么,喜欢什么?这是我们一直以来的思路。
我们首先在着装上下功夫,很多孩子对白大褂的抗拒是一个很大的看牙阻碍,我们的医生不穿白大褂,工牌上印着汤姆,杰瑞等动画等卡通人员,打扮成不像医生的医生,我们的服务人员也是穿很有趣的文化衫,院长则佩戴着有大白图案的工作牌。
要锁定家庭,先锁定孩子,因此服务理念也特别重要。
我们倡导“蹲式服务”,也就是蹲着服务的意思,我们一定要平视孩子,千万不要对孩子说,“小朋友不该这样哦”之类的话,他会觉得你没有平等的对待他。
我们通常说:来,小朋友,我们一起去玩儿。
以这种平视的态度和语气对待孩子,孩子会更喜欢我们的医生。
除了舒适亲切的服务态度,我们在硬件设备上的投入也很大。我们购买了笑气装置,同时尽量减少器械的声音和强烈的震动,甚至有一个小朋友在做窝沟封闭的时候居然睡着了。
正是因为这些服务细节,让家长们更相信我们,我们才会有更多服务家庭的机会。
接下来说说我们诊所的特色环节——游戏通关。
我们以前经常遇到这样的情况,孩子补完一颗牙齿后,再也不张嘴了,拿他一点办法都没有,只能先回家。
而这个通关游戏的玩法,基本可以解决这个问题,孩子到我们诊所,游戏的第一关是检查牙齿,我们告诉孩子,检查完之后就可以盖一个章,然后让前台教她巴氏刷牙法,告诉他们预防蛀牙最好的方法是刷牙,刷完牙可以再盖一个章,然后引导他们去治疗,告诉他还差一个章就可以拿到对面的那个玩具了,孩子通常都会配合,等盖完最后一个章,就给孩子发放礼品,孩子通常会非常高兴。
如何做好儿牙教育活动
为了转变家长不用看乳牙的观念,我们开办了父母课堂,大家应该都去讲过义诊类的课程,我们发现讲得很多,大家也觉得讲得还不错,但是转化率很低,家长对于什么是涂氟和窝沟封闭都很清楚了,但却没有去预防和行动的想法。
我们做了一个小小的举动,彻底改变了父母的想法。
当我在父母课堂发这张图片的时候,家长们会倒吸一口凉气。
然后我会这样说:我给大家讲一个故事,图片中的这个孩子已经去过很多家公立医院,医生都说没有办法了,因为年龄太小,不好治疗。
后来这个家长听说亲亲齿科是一家专业的儿童口腔机构,就来找我们,院长说需要打桩,他们的父母也同意了,需要每2个月来1次,父母也同意了,因为孩子的情况真的太严重了。
这个孩子很喜欢我们看牙的方式,在治疗过程中非常配合,当他最后一次治疗结束,走出诊室的时候,他对着前台兴奋的说:姐姐我有牙齿了!我有牙齿了!
他的妈妈在旁边都哭了。
只有通过视觉上的冲击以及情感的共鸣才能改变家长的拖延症,从“我知道了”变成“我立刻去”。
因为有了一整套的运营流程,去年11月19号我们做了一场300人的儿牙宣讲活动,现场就有20%的客户购买了我们的涂氟卡。
另外一个要改变的是小小牙医活动的流程。
我们刚开始做小小牙医的时候,转化率很差,因为类似的活动很多,大家都很不屑,活动结束后回访,接电话的都很少。
而经过调整,我们的小小牙医活动转化率提高了30%,我们是怎么做的呢?
在活动过程中,我们营造了足够的仪式感,我们会给每个孩子做一个精美的病历本,孩子检查后的症状我们一定非常详细的写在病历上,同时我们会有一个数据报告发送给客户,数据报告说明这些症状是不是高发性的,我们使用真实的数据报告,不是一个随意的判断,这样我们才会有让客户二次进店的机会,每次回访,我们都有顺理成章的理由,由于这个病历非常详细,非常专业,我们有一个小时的时间去跟父母沟通、建立充分的信任。
在这个过程中,我们会让孩子一起做自己的牙齿模型,当这个模型被孩子拿回家的时候,父母看到孩子歪歪的牙齿,会很焦虑,他们往往会主动回来咨询我们。
原来活动来20个孩子,只能成交1个,后来可以成交4-5个,而且基本上都是早期矫治。
我们希望父母改变对亲亲齿科的看法,从“我带孩子看牙”,变成“孩子带我们去玩”。
做完活动,做完治疗,持续跟进也非常非常重要。
很多父母担心的不是钱的问题,她更担心购买了这个矫治器,没法让孩子按时佩戴怎么办?特别是一些母亲,通常爸爸不太关注这些问题,妈妈会觉得压力非常大,非常担心。
因此,我们还提供亲子关系的培训,告诉他们,当遇到孩子不配合的情况,可以第一时间找我们求助,可以和我们的咨询师远程连线,也可以直接带到店里,我们通常这样引导孩子:你还记得吗?你可是发过誓的哦,答应姐姐的话还记得吗?你的兔子宝宝在亲亲等你哦……
管理自己的孩子,是最难的,而我们告诉父母:亲亲会和您一起来负责孩子的牙齿,这样家长就放心了。
我们到底是服务家长还是孩子呢?
最终我们做成了上面这张关系图,蓝色的箭头表示店内的服务方式。在店内,我们服务的中心一定是孩子,起码90%是孩子,10%是家长,我们更重视孩子有没有在这里得到超棒的体验。
灰色的箭头,代表不在亲亲齿科的情况。这时我们的服务对象是家长,因为孩子没有跟我们联系的渠道,而在服务孩子的是家长,这时我们一定要多关心家长,服务好家长,帮助他“服务”好孩子。
创业到现在,我觉得亲亲齿科最大的优势就是我们有亲子教育团队。
我们在昆明搭建了一个亲子教育平台,包含亲子教育、儿童口腔、儿童游戏、儿童全脑开发等全方位的服务,是当地少有的儿童产业链平台,目前已经卓有成绩。
通过实践,我们对亲密关系治疗有了自己的总结。
亲近,我们的服务理念里,一定是和孩子做朋友,让孩子和亲亲不疏离。
亲切,心灵的治愈更加重要,孩子有牙科恐惧症,往往是因为家长有牙科恐惧症,很多家长等孩子牙齿烂了以后才会来诊所,我们得知是因为家长本身就有牙科恐惧症,可见建立有效的客户关系是多么的重要。
亲和,我们的每一个员工,都会接受情绪管理的培训,绝对不可以对孩子发火。
亲密和亲人,客户的每一份信任,都是一份美好的回忆,真心服务好客户,成为亲人,大家想想0-16岁的陪伴,建立起来的亲密关系,进而发展为颜面管理,亲亲齿科变成了他们的亲人,我们服务于家庭,而不是仅仅服务于牙齿。
总结
我们能够在第2家店开业的第一个月就做到41万,单台牙椅10万以上的业绩,并不是偶然。
在经营第一家的店的时候我们踩了很多坑,今天也分享了很多踩坑后的经验,但是我们非常善于总结,不断的迭代自己的思维,去突破门诊的天花板。
当我们觉得第一家店的技术、运营模式,都可标准化可复制的时候,我们开起了第2家店,才有了这个比较可喜的开始。
做儿童口腔,任重而道远,我们一起加油!
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