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医美机构/整形医院 如何“玩转积分”,提升客户忠诚度

积分最早的雏形,是1793年美国的一位杂货店老板为了回馈客人,设计的一种方式:每当客人到店里买东西,根据金额可获得对应数量的铜板,然后换取礼品。

随着市场的变化与时代的发展,积分兑换随处可见,例如信用卡积分、店铺消费积分等。积分营销如果执行得当,将大力提升已有客户的忠诚度,提高对新客户的吸引力。

想要做好积分营销,一套完整的积分运营体系必不可少,下面领健君为大家分享下如何搭建积分体系,进行积分运营。

积分从某种程度上来说,是为了促进机构实现会员运营,从而达成拉新、留存、激活的核心指标。一般情况下,积分的出现体现两个层面的价值。

1)通过积分去强化客户的行为,进而引导客户消费。

2)积分可以作为客户的行为导向,提升客户活跃度,提高留存率、提高客户价值管理。

通常情况下,积分体系和会员体系相关联,机构可以通过设置会员等级差异化权益的框架,去加快客户获取积分的行为,从而提高机构自身的收益,帮助机构实现拉新、留存、促活等。那么如何设计积分体系呢?

如何搭建积分体系

➜ 确定积分体系目的

机构建立积分体系,主要是为了提升客户忠诚度,刺激消费、筛选客户、增加粘性、拉高客户离开成本,同时也是一种拉新的手段。

➜ 设计积分奖励

这里有两个关键点:1.积分奖励是否有吸引力;2.是否适合目标人群。

➜ 设计积分获取的规则

积分获取方法要多样化,若只有常态化的充值、消费,则显得太单一,机构需要制定一些积分营销方案,让会员能够通过多种途径得到积分。

➜ 积分累积规则设定

积分规则定下来就不要轻易改变,明确的积分规则是确保积分体系完整的核心。领健君有几条建议供各位医美人参考:

1)刺激消费频次提升

利用短期营销,如节假日、会员日给予双倍积分,拉动某一时间段的消费频次提升。

2)促进消费金额的增长

开通多级积分政策,根据客单价测算不同级别的门槛,高于平均单价的项目,可以给予双倍积分奖励。

3)提升会员成长的动机

会员等级差别待遇,根据不同的会员等级给定不同的累积积分权重,级别越高,积分越多。

领健医美-积分设置演示界面

➜ 设计积分消费的规则

积分消费的载体,一般以虚拟服务、电子优惠券和实物为主。

1)消耗积分抵扣现金

会员在消费时会有积分抵现的功能、积分+钱,医美机构可根据业务情况设置抵扣上限。

2)搭建积分交易平台

如积分商城、进行积分抽奖以及其他抵现功能的产品营销活动。

领健医美-积分抵现演示界面

领健医美-积分商品设置演示界面

同时医美机构可以根据大多数客户持有积分,制定商品积分兑换规则

场景描述:某医美机构在设置积分商城活动前,通过领健医美管理系统查看客户积分数据,根据客户积分存量调整积分商品的兑换价格。

机构发现存量积分为1000-1500的客户数量较多,若机构为了提高交易量,可让兑换价格低于1000积分;若机构希望回馈老客户的同时保持成本,可设置兑换价格为1000积分+小金额现金;若机构的目标是激励客户赚取积分,可设置数量有限的高价商品,兑换价格超过1500积分。

领健医美-积分数据筛选演示界面

医美机构在设计、搭建会员积分体系时,要平衡积分获取难度、入口、去向和积分价值,同时要控制成本,对积分使用要规定上限,还要注意会员的整个消费积分的过程形成积分体系的闭环流通,所以说每个环节都不可缺失。

领健医美-积分使用限制设置演示界面

如何让客户及时使用积分

➜ 增加积分宣传入口

可在公众号底部菜单设置积分兑换入口,及小程序商城比较显眼的视觉版块曝光积分活动,简单兑换轻松促活。

领健医美-客户端积分商城展示页面

➜ 设置积分活动

可开展积分抽大奖、周年庆积分活动等活动。比如,通过消耗积分的方式参与抽奖,将积分本身的价值通过抽奖进行放大。

领健医美-积分抽奖设置演示界面

➜ 积分定期清零

设置积分有效期,刺激消费者的消费转化。一般来说积分有效期设置为1年,快到期前,机构可以通过公众号发布推文,提醒客户使用积分。

图片来源:网络

维护一个忠诚客户所耗费的成本通常只有获取新客的1/5,积分体系作为一种客户关怀的手段,只有体会到积分的价值感,客户才能持续做任务、参与活动、消费,不断攒积分。让积分在赚取和消耗之间形成一个动态的平衡,才能真正发挥客户忠诚度培养的作用。

 

优秀的医美机构管理者,都是这样做人事管理的!

现代管理学之父彼得·德鲁克曾经说过:“企业管理说到底就是人力资源管理,人力资源管理就是企业管理的代名词。”

医美机构而言,做好人事管理,机构管理就事半功倍。人事管理没做好,管理者就会面临诸如:绩效考核制定后,管理者推不动,员工不积极;冗员问题严重,一方面机构人满为患,一方面又专业人才缺失;员工频繁离职、人员流动量大……

要解决上述问题,管理者不能仅靠“野生”管理经验,而应该辅助科学的人事管理知识,来不断完善机构的人事管理制度。如作为一名店长,需对人员招聘、配置、选择乃至绩效管理,有全面的认识与掌握。现在,领健君整理了人事管理资料,助力大家有效解决这些问题。

绩效管理

马云说过:“核心竞争力是阿里的价值观。什么是价值观?就是思想,就是企业文化。绩效管理为这个价值观,为这个核心竞争力做出了贡献。”阿里巴巴的绩效负责人也曾经说过,绩效管理很简单,绩效管理其实就是日常管理。主要包括了指导、激励、控制、奖励。

绩效考核是绩效管理重要部分之一,在医美机构中,科学有效的绩效考核可以激励员工,通过考核可以让员工更加重视对预定目标的完成。还可以让员工更加专注于自身的提升,形成良好的竞争氛围,从而为机构整个营收做贡献。

领健君整理出了几张科学的、优质的表格,帮助我们在考核时提供思路、提升效率。

其实还有种更便捷的方法,在领健医美管理软件上,可以轻松查看每个医美人的业绩如何,然后根据相应报表进行考核。

领健医美-绩效报表演示页面

薪酬管理

薪酬管理是机构发展尤其关键的一环节。那么医美机构的管理者应该如何做好薪酬管理呢?

不同机构的发展阶段不同,内部结构不同,导致薪酬管理也存在差异化,所以作为机构的管理者要针对性管理。

比如网络咨询部门可以试试对赌机制,网络咨询部月度同比环比业绩在一百万,可以再该基础上,上升20%~30%业绩,进行对赌,然后按结果严格实行奖惩。让每个员工得到应得的薪酬,可以有效降低公司员工成本。

不止如此,领健君还汇总出了40+张薪酬管理的表格,帮助管理者更好地进行薪酬管理。

人员招聘

招聘工作看似简单,要想做得精,却要花一定的心思。招聘就是为机构招到合适的人才,对机构长远稳定的发展至关重要。那么怎么样才能招到人才?

有些医美机构存在员工流失率高、招聘渠道有限的现象。这时可以让自己的员工推荐有能力的医美人。通常情况下,整形医生周围大概率会有优秀的美容外科技术人才,优秀的咨询师周围也会有志同道合的医美咨询营销人才。推荐成功后给予现金奖励。

除了推荐机制,领健君整理了:包含人员计划、招聘效果分析表、面试通知表、录用类表格……一次性帮你汇总好了!

上面举例的只是领健君整理的一小部分,还有更多干货资料限时 9.17-9.24 领取!

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医美运营|医美VS口腔,看90后合伙人“开杠”谈线上

 

疫情期间,医美和口腔行业都受到了巨大的冲击,乐观估计3月可以陆续正常开诊,1月底至2月没有经营收入,同样需要房租、员工工资等支出,而在恢复期的3-4月份,对机构来说依然是一个漫长的煎熬期。按老方法经营,将很难让诊所恢复正常的现金流,机构生存堪忧。

因此,上周领健·有课组织了一场线上辩论《口腔VS医美,看90后合伙人“开杠”谈线上》,本次辩论邀请到了领健医美和口腔客户:上海星和医美科技合伙人&首席战略官田凯、北京维恩口腔执行董事&合伙人杨一昂为大家带来了一场精彩辩论。

以下内容整理自直播辩论现场:

辩题一:口腔人觉得医美人不够严肃,医美⼈觉得口腔人不懂营销,两位怎么看?

维恩口腔杨一昂:口腔更偏重于治疗,而医美更看重的是对美的提升,因此会有口腔医疗更严肃的观点。口腔机构的营销体系上,口腔行业更多的是信任驱动,营销成本相对于较低,但并不意味着口腔行业的营比医美慢。口腔和医美行业能够多多合作,相互转诊,而不是相互diss.

星和医美田凯先生:赞同以上观点,同时任何一种商业,只要抓住了供给方和需求方之间的核心关系,只要解决了消费者真正的诉求,都可以做的非常好,而不在于是营销快慢等问题。

辩题二:口腔医美谁会率先复工?复⼯后,需要具备什么能力才能实现自救?

维恩口腔杨一昂:大部分口腔机构虽未及时开业,但也一直处于隔离在家办公的状态。由于口腔行业属于刚需,即便疫情期间也需求不断,此时也正是体现口腔机构抗风险能力的时候

深挖需求:普及防疫常识、线上急诊咨询、居家自主养护、陪伴客户度疫

全员服务:服务到位老患者、真诚带动新会员、头脑风暴跨部门、碰撞营销新方案

星和医美田凯:具备专业化、智能化、人性化、数字化的机构可以实现率先复工,商业就是需求和供给之间的匹配,只要你越理解用户,用户就会越理解你,也就越拥抱你,你的机构就会顺势或逆势增长。

星和医美如何突破,开展好企业内部“修屋顶”

稳住自身与团队心态

第一:立即开展全员就地工作,为疫情之后积蓄势能

第二:让全员尽快进入工作状态

第三:创新业务模式

第四:在工作中,多使用远程工作软件,确保在家的工作效率可量化

第五:公司一定要成立防控小组,关心全员身心健康

第六:调整组织架构

迅速盘点现金可用月数

第一:迅速盘点危机时现金可用月数

第二:提高线上化收入比例

第三:提高业务的IP化能力

第四:尽快创新你的业务模式

辩题三:怎么看待医疗机构的私域流量?2020,两位对私域流量是看好还是看衰?

星和医美田凯:流量本身还是解决需求方和供给方如何关联,私域流量和公域流量本身没多大区别,从机构层面来讲如何有效提升获客、转化、留存、信任度是重中之重。

 不论什么获客方式,重点是需要用极致的服务去推送口碑营销、用户复购,从本质上解决获客成本的问题。

维恩口腔杨一昂:很看好私域流量。在流量红利到顶,公域流量太贵的环境下,口腔行业也要适当学习私域流量的运营,这是值得每个机构去做的事情

 对于私域流量,可以创造很多触发的机会(正向传播能力、真诚会员回顾、社会责任承担),继而进行口碑传播。

辩题四:在线问诊/面诊如火如荼,诊所的数字化转型,两位怎么看待?

维恩口腔杨一昂:口腔行业的在线问诊/面诊是成交与数字化管理是关键,但由于目前远程交付的技术瓶颈,使得口腔行业目前的线上问诊更多的是对患者的感情和服务进行交付。

虽然有技术瓶颈,但在线沟通方式增强意味着服务升级,比如可以节省咨询时间成本;拉近与客户的距离;增强客户交互体感;衍生服务转移线上等等。

星和医美田凯先生:其实医美行业在疫情来临之前就已经在准备线上面诊了,这样可以提升效率和增强机构和客户之间的距离。

 星和医美采用了微信服务号嵌入企业微信医师咨询,这样可以将交易前置化、购买线上化、收款提前化。

优势

1.符合客户使用习惯

2.操作简单、入口浅

3.视频面诊信号稳定

4.方便进行SCRM营销

后续嵌入环节

1. 三方视频通话:美容师进行导购

2. 院内系统预约、丰富用户画像

 

对于机构的数字化管理,星和医美田凯先生和维恩口腔杨一昂女士均表示它是每个机构发展的关键所在,可以更好更快的将需求和服务联合。

辩论期间嘉宾田凯、杨一昂、领健主持人及课程策划海员共接受观众打赏 6277 元整捐献给了上海红十字基金会,用于新冠肺炎的专项救助(包括支援武汉医疗队、湖北医院定点捐助、上海公共场所消毒感控等)。

 

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